國家發展委員會檔案管理局

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為檔案管理開啟另一扇窗~淺談標竿學習

為檔案管理開啟另一扇窗~淺談標竿學習

檔案是文書的末端,長久以來,機關檔案管理一直是不太被重視的業務之一,而辛苦的檔案管理人員,在自己的工作崗位上默默耕耘,埋首於檔案之中,也不知做的是否正確?透過標竿學習,不僅可以窺見其他機關檔案管理優良之處,更能作為本機關管理精進之依據。透過本文瞭解何謂標竿學習,並簡介如何進行檔案管理標竿學習,以汲取他機關成功經驗。

國家發展委員會檔案管理局企劃組科長 石淑惠

壹、標竿學習的源起

子曰:「三人行,必有我師焉。擇其善者而從之,其不善者而改之。」與標竿學習的精神不謀而合。古諺云:「學如逆水行舟,不進則退」,求學過程是如此,其他的學習何嘗不是,政府機關要維持一定的服務品質,亦須要不斷的學習與改進。

標竿學習的研究和應用,最早起源於1970年代美國全錄(Xerox)公司,因受到日本競爭者以低價高品質之影印機產品搶占美國市場,面對此危機,開始推動標竿學習,以效法日本富士全錄(Fuji Xerox)的全面品質管制(Total Quality Control, TQC)措施,結果不僅成功改善公司業績,同時還使投資報酬率穩定成長並提升顧客滿意度。(林淑馨,2012:361)。

由此可知,標竿學習在企業界的運用已有很長的時間,藉由他山之石幫該公司改善產品品質,提高投資報酬,創造高營收業績。

貳、標竿學習理論

在探討標竿學習之前,先瞭解什麼是標竿(benchmark),依劍橋詞典(Cambridge Dictionary)的定義如下:「a level of quality that can be used as a standard when comparing other things :Her outstanding performances set a new benchmark for singers throughout the world.」中文大意為:「當與其他事物比較時,標竿通常被認為是某一水平的品質標準。例句:她傑出的表演為全世界歌唱者樹立新典範。」簡而言之,標竿就是「標準」,而且是一定水準以上的標準。

雖標竿學習法各家見解不同,但綜觀標竿學習的意涵,主要涵蓋以下的關鍵概念(孫本初,2013:519):
一、標竿學習注重「流程」,包括標竿學習計畫本身的流程,同時亦涵蓋組織運作的流程。
二、標竿學習注重「學習」,任何形式的學習都是可以被效法的。
三、標竿學習講究「不斷的改善」。
四、標竿學習是系統化與結構化的運動,此活動必須有「參考點」,亦即標竿對象,而此對象又必須是最佳的。

從標竿學習輪(圖1),不難看出標竿學習是從規劃、探尋、觀察、分析至適用的一套循環作業,重點如下(孫本初,2013:520-521):

標竿學習輪
圖1 標竿學習輪


一、規劃:為所有階段最重要的一環,選定標竿學習流程,將流程行諸文字,發展績效測量法。
二、探尋:找尋標竿學習夥伴。
三、觀察:瞭解標竿學習夥伴的流程,包括績效與實務,並行諸文字。
四、分析:界定組織本身與學習標竿間之績效落差,並找出落差之根本原因。
五、適用:選用適合組織之「最佳實務」,並從事變革。
六、循環:標竿學習並非單一事件,而是持續地改善組織績效的過程。

參、如何進行檔案管理標竿學習

標竿學習並不是單純抄襲或全盤接受,而是要考量機關間的客觀差異,而將之轉化內斂後,使其適用於本身(呂玉娟,2010:25)。同樣地,不同的政府組織也必須考慮到其差異性,才能標竿學習到組織最迫切需要的內容,而非照單全收;隨著全面品質管理的引進及政府組織再造的推行,標竿學習法在公部門的運用也日趨重要。如何加強研究,發展一套適用於公部門的標竿學習模型,以利公部門服務品質之提升(王維德,2005:31)。標竿學習法在公部門顯然可行,但如何讓其發揮最大的功能,是值得重視的課題。

公部門如何辦理檔案管理標竿學習,可導入PDCAB的精神(圖2),參考標竿學習輪的程序,扼要說明如下(圖3):
一、規劃:首先要瞭解目前機關檔案管理最迫切需要改善事項是什麼?也就是說,標竿學習前要先自我診斷機關檔案管理癥結,何者可透過標竿學習達到改善的目標。
二、探尋
(一)誰去學習:由機關內部組成標竿學習小組,最好獲得機關首長的支持,若首長無法擔任領隊時,宜指派合適人選,讓標竿學習成效加乘。
(二)向誰學習:尋找適合本機關之標竿學習對象,例如可擇選近3年機關檔案管理金檔獎得獎機關,同質性機關優先考量,惟標竿學習的項目,建議為著重於得獎機關特優之項目(參考網址https://www.archives.gov.tw/PublishList.aspx?cnid=1586)。
三、觀察:選定標竿學習機關後,應深入瞭解標竿學習項目的實務流程,並記錄可供標竿之相關事項及具體做法。
四、分析:比較組織本身與學習標竿間之落差,並探究產生落差的原因。
五、適用:從標竿機關所見選用適合組織之最佳學習內容,將建議落實,以進行相關事項之改善。
六、循環:此一階段則是針對標竿所學,進行改善事項執行進度監控及回饋,持續提升管理績效。

PDCAB內涵
圖2 PDCAB內涵
標竿學習步驟
圖3 標竿學習步驟

肆、結語

標竿學習讓檔案管理精進發展,機關可以看到他機關做得好的一面,藉由汲取別人的經驗,避免機關產生閉門造車現象,同時可增加機關間檔案管理良性互動與交流,為檔案管理開闢新里程,擴增檔案管理視野。讓屬於國家重要記憶資產的檔案,獲得妥適的管理與保存,進而提供民眾滿意的服務。

 
 
參考資料
  1. 王維德(2005)。標竿學習法在我國公部門之運用--行政院勞委會職業訓練局改革機關業務之個案研究。國立臺灣大學政治學研究所碩士論文,臺北市。
  2. 呂玉娟(2010)。運用標竿學習達成卓越績效。能力雜誌,649:18-25。
  3. 林淑馨(2012)。公共管理。臺北:巨流。
  4. 孫本初(2013)。新公共管理。臺北:一品。

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